Maximiser les achat et minimiser le sentiment d'intrusion chez des clients
Crédit photo : Saas Advisor
En général, un client réagit négativement aux niveaux de communication relationnelle multicanaux qui dépassent son point idéal. Ce rejet ne survient pas lorsque les clients ont le sentiment de contrôler et d’éviter l’exposition au message… et les clients ont l’impression de mieux contrôler les canaux les moins intrusifs ou pour lesquels ils ont la plus forte préférence.
Cela montre l’importance de la compréhension des effets des volumes de communication multicanaux en considérant l’impact des canaux spécifiques, individuellement et en combinaison plutôt qu’en volume agrégé. Cela confirme aussi l’importance des caractéristiques individuelles du client, telles que ses préférences pour les différents canaux de communication. Celles-ci ont un rôle déterminant sur le comportemental de réachat induit par la communication relationnelle multicanaux.
Afin de maximiser les réachats et de minimiser l’apparition d’une réaction négative des clients, le marketing doit gérer le volume total de contacts et comprendre comment des combinaisons spécifiques de canaux de communication relationnelle peuvent déplacer « le point idéal » du client ou du segment.
Cette connaissance passe aussi par le repérage des variables individuelles de segmentation pertinentes et les déterminants individuels de l’intensité de la réactance et de ses effets ont déjà fait l’objet de plusieurs études. Certaines montrent qu’il n’existe pas de différence significative entre les hommes et les femmes sur l’intensité de la réaction négative. En revanche, elles mettent en évidence une corrélation entre l’intensité du rejet et l’âge de l’individu, les effets du rejet ayant tendance à s’estomper à mesure que l’âge augmente. Toutefois, cela reste à confirmer par des études complémentaires.
Pour aller plus loin : Agence PW Consulting